今回は、チャットレディのお仕事中にお客様と喧嘩になった際の対応について知りたい方のための記事をお届けします。
上記3つの疑問について、実際にチャットレディ経験のある筆者が体験談も含めてわかりやすく解説していきます。
トラブル対応についてはチャットレディのお仕事をするにあたりとても大切なポイントなので、最後まで読んでみてください。
喧嘩になった場合の対応
まずは、どういったケースでお客様と喧嘩になってしまうのか、またそれぞれのケースの対応について具体的に紹介していきます。
チャットレディ側に問題があって喧嘩になるケース
お客様と喧嘩になってしまうケースの1つ目が、チャットレディ側に問題があったパターン。
代表的な例ごとに、対処法を紹介していきます。
- やる気のない接客をしてしまった
- 焦らし過ぎた
- 約束を破ってしまった
やる気のない接客をしてしまった
やる気のない接客をしてしまうとお客様は当然不満を感じ、それが原因で喧嘩になってしまうことがあります。
気乗りしない状態でお仕事をスタートしたり、待機で疲れてしまっていたりしていると、どうしても接客に身が入らないのは仕方のないこと。
しかしこのケースはお客様には一切非はなく、完全にチャットレディ側に責任があります。
このような場合は、まず素直に謝ることが大切。
そのうえで、質問を返したりリアクションを増やしたりと、目の前のお客様を尊重した態度で接し、挽回しましょう。
また、そもそも「今日は接客に身が入らないかもしれない」という時には無理にログインしないことも大切です。
焦らし過ぎた
チャットレディはお客様のリクエストにできる範囲で応えるのも仕事内容のひとつですが、焦らし過ぎが原因で喧嘩になってしまうことがあります。
リクエストに応えるそぶりを見せつつ時間ばかりが過ぎていくと、お客様からすると騙されたような気になり、不満が募ってしまいます。
ライブチャットにおいて適度な駆け引きは必要ですが、やり過ぎると逆効果です。
もしお客様が不快な様子を見せたら、焦らすのをやめて「焦らし過ぎちゃってごめんなさい」と一言謝り、その後はリクエストにしっかりと応えましょう。
相手の反応を見ながらバランスよく接客することを意識してみてくださいね。
約束を破ってしまった
時間を決めて待ち合わせをしていたにもかかわらず、チャットレディ側が遅刻をしたり、忘れていてログインしなかったりと約束を破り、お客様が怒って喧嘩になることがあります。
楽しみに待っていたお客様ほど裏切られた気持ちになり、揉め事につながることもあれば、何も言わずそのままフェードアウトされてしまうことも。
このような場合は、言い訳を並べるのではなく事情を説明してとにかく謝るしかありません。
喧嘩腰であったとしても、お客様と連絡が取れている間はまだ仲直りできる希望は残っています。
最初から無理に約束をしないこと、お客様との約束は絶対に忘れないよう予定を管理することを意識し、再発を防止してください。
お客様側に問題があって喧嘩になるケース
お客様と喧嘩になってしまうケースの2つ目が、お客様側に問題があったパターン。
こちらも代表的な例ごとに、対処法を紹介していきます。
- ルール違反を要求してきた
- 暴言や人格否定をされた
- 過度な束縛をされた
ルール違反を要求してきた
お客様の中には、ライブチャットサイト上で定められたルールを無視し、度を越えた要求をしてくる方も一部存在します。
ルール違反を要求され、断った途端に「融通が利かない」「他の子はやってくれる」と怒り出し、喧嘩に発展してしまうケースは少なくありません。
この場合、相手を怒らせたくないからといって要求を受け入れる必要はありません。
サイトのルールはチャットレディを守るためにあるもの。
断る際は感情的にならず、同じ土俵に立つことなく、サイトのルールでできないということを冷静に伝えましょう。
それでも要求がしつこい場合は無理に対応せず、スタッフへ相談したりブロック機能を利用したりして、自分の身を守ることを優先してください。
暴言や人格否定をされた
お客様から「ブス」「全然面白くない」など容姿や人格を否定するような言葉を言われ、我慢の限界で言い返してしまい喧嘩になるケースがあります。
自らのストレスを発散するためにライブチャットサイトを利用するお客様も、残念ながら存在するんですよね。
しかし、このようなお客様に感情的に反論しても状況が良くなることはほとんどありません。
相手の挑発には乗らず、悪質な態度が続く場合は接客を続ける必要はありません。
言い返して喧嘩をエスカレートさせるなど、同じ土俵に立つ必要ももちろんありません。
速やかに、スタッフへ相談する、必要に応じてブロックするなどの対応を取りましょう。
過度な束縛をされた
お客様の中には、本気で恋人のような対応を求めてくる、いわゆるガチ恋客も一定数います。
ガチ恋客から「俺以外の客と話さないで」など、過度な束縛をされて抵抗した結果、喧嘩に発展してしまうケースは意外にも少なくありません。
チャットレディは複数のお客様を接客する仕事なので、すべての要求に応えることはできません。
このような場合、お客様の感情そのものを否定せず、「そこまで私のことを思ってくれてありがとう」と一旦受け止めること。
そのうえで、プロとしていろんなお客様とお話をするのが仕事であること、過度な束縛に応えることはできないということを真摯に伝えましょう。
それでも相手が恋愛感情をこじらせ毎回トラブルに発展してしまう場合は、ブロックも選択肢の一つではありますが、ストーカー化の恐れも視野に入れ、一度事務局に相談することをおすすめします。
クレームに発展した場合の対応
お客様と喧嘩になってしまった際、頑張って対処したにもかかわらず、クレームや苦情に発展してしまうケースもあります。
クレームの中には理不尽なものもありますが、ここでどう動くかがプロのチャットレディの腕の見せ所。
クレームに発展した場合にどのように動くべきなのかも、解説していきます。
感情的にならず最後まで話を聞く
お客様からクレームを受けると反論したくなる気持ちはよくわかりますが、ここで言い返してしまうとトラブルがさらに大きくなってしまうリスクがあります。
特にお客様サイドが感情的になっている場合は要注意。
まずは可能な限り最後まで相手の話を聞き、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と、一度気持ちを受け止めましょう。
多くのクレームは、この対応ができれば収束に向かいます。
自分だけで解決しようとしない
悪質なお客様からクレームを受けた場合は、一人で抱え込まないようにしてください。
たとえば、暴言が止まらなかったり、個人情報をしつこく聞かれたり、脅すような発言をされたりするのであれば、自分だけでなんとかするのは難しいでしょう。
そのような時は、遠慮せず運営スタッフや事務局へ相談してください。
クレームが発生した日時と内容、お客様のユーザーIDをメモしておくと、相談の際に役立ちますよ。
明らかな迷惑客はブロックしてOK
チャットレディは接客業ですが、すべてのお客様に好かれる必要はありません。
丁寧に説明・対応しても理不尽にクレームをつけてくるようなお客様まで無理に引き止める必要はないので、この場合は遠慮なくブロック機能を活用しましょう。
私自身も経験がありますが、このようなお客様は同じトラブルを繰り返すことも少なくありません。
自分の精神的な負担を減らすことを優先しないと、稼ぎたい気持ちで頑張ったつもりが、お仕事そのものが苦痛になってしまい本末転倒です。
内容次第でクレームを今後の接客改善に活かす
すべてのクレームが理不尽なものとは限りません。
接客中の態度など、自分では気付かなかった改善点を教えてもらえることもあります。
理不尽なクレームは気にしなくて大丈夫ですが、「次から気を付けよう」と思える内容があれば、今後の接客に活かしていきましょう。
そうした積み重ねが接客スキルの向上につながり、結果としてリピーターのお客様が増え、さらには収入アップにもつながっていきます。
喧嘩を未然に防ぐための対策
喧嘩は起きてから対処するのではなく、そもそも起きない工夫を普段からしておく方が圧倒的に楽です。
どんな原因であれ、お客様との喧嘩はチャットレディのメンタルを削るもの。
メンタルが弱ってしまうとお仕事のやる気も削がれてしまい、良いことは一つもありません。
喧嘩を未然に防ぐため、押さえておきたいのは以下の4つのポイントです。
少なくとも、チャットレディ側に原因があるような喧嘩は発生しないように努めること。
また、お客様側に原因がある喧嘩についても、接客のプロとしてできるだけ冷静に対処し、エスカレートする前に鎮火できるよう努力するようにしましょう。
いずれにせよ、ライブチャットでの紛争（トラブル）を自分だけで対処するのが難しい展開になってしまった場合は、事務所スタッフまたはサポートセンターに相談してください。
ちなみに当サービス「ワンライングループ」では、喧嘩などのトラブルがあれば、スタッフがすぐに対処をさせていただきます。
万が一に備えて顧問弁護士も在籍しておりますので、喧嘩に関するトラブルについてご相談いただくことも可能です。
まとめ
お客様との喧嘩は、チャットレディ側に原因があるケースもあれば、お客様側の一方的な要求や態度が原因になるケースもあります。
どちらの場合も感情的にならず一度冷静に受け止めることが、こじれさせないためにはとても重要です。
クレームや苦情に発展してしまった場合も、一人で抱え込まず、事務所やサイトの運営・サポートセンターを活用してくださいね。
とはいえ、一番楽なのはやはり「喧嘩が起きない状態」を普段からつくっておくこと。
無理をしない、約束を守る、冷静な対応を心がけることに加え、安全対策や採用の仕組みが整った事務所・サイトを選んでおくことも、安心して長く働き続けるためには大切であることを忘れないようにしてくださいね。
当サービス「ワンライングループ」は安全対策が万全で、喧嘩などのトラブルがあれば、スタッフがすぐに対処をさせていただきます。
さらに、万が一に備え顧問弁護士によるサポート体制も整えているため、喧嘩をはじめとした思わぬトラブルが起きた際はご相談いただけます。
当事務所に少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
